天虹商場:為顧客提供未來生活解決方案

堅守「實體+ 電商」思維 構建全渠道生態圈

集團管理 連鎖零售管理 新零售

兩會后,“互聯網+”成為2015年中國經濟發展的新風向標。對于零售業而言,傳統模式漸入瓶頸期,過去的零售企業的經營模式多為“+互聯網”,即將互聯網視為創新工具,“互聯網+”時代的來臨,意味著零售變革需在互聯網形態下演進。因此,“互聯網+”時代如何將實體店和電商移動平臺做有效深度的整合,將是行業重塑零售生態的一大核心。

近年來,由于購物中心業態的興起以及互聯網模式的沖擊,百貨業面臨多重轉型挑戰。在這場聲勢浩大的變革大戰中,「堅守實體+電商思維」是眾多百貨企業創新的立足點。可以預見,傳統零售與電子商務的界限將越來越模糊,線上線下深度融合,構建“全渠道零售生態圈”將是未來的發展趨勢。

當前,多數零售企業的全渠道版圖尚處于戰略發布階段,但也有企業在大戰前的喧囂聲中悄然完成了全渠道布局,并以“深度體驗”的姿態與顧客親密接觸。天虹商場就是其中之一。

國內知名連鎖百貨企業天虹商場股份有限公司(以下稱“天虹商場”),近年來經過逐層布局,正悄然開啟“實體店+PC端+移動端”的全渠道零售模式,成為業內全渠道生態模式先行者。“以往的零售經營都是基于地理位置的,但隨著互聯網的發展,顧客真正走到了市場的中心,話語權會越來越強。所以零售商不能再死守實體這單一渠道,需構建能讓顧客隨時、隨地、隨意購物的渠道,就是全渠道。全渠道包括實體渠道與非實體渠道。未來的優秀零售商應該實現線上線下協同共享,實現顧客可以突破時空的限制接觸到我們的企業,接觸到我們提供的商品和服務。”高書林總經理對全渠道零售有著自己的看法。

TIM截圖20181128165800_副本.png

▲天虹商場董事總經理 高書林:「互聯網對傳統零售的沖擊很大,在轉型的過程中我們需要搭建一個橋梁,將顧客和商品匹配連接起來,這除了要對客戶需求深度掌握外,還需要數據技術的支撐。」

加速門店轉型 建立差異化優勢

作為深圳最早的一批商貿零售企業,成立20多年來,天虹商場積極把握產業方向,以顧客需求為導向,靈活調整和創新自身的經營模式。因此,實體門店的轉型也在加速。天虹在多家試點門店中通過購物、休閑、娛樂的進一步融合,增強顧客體驗,歸整生活服務項目為來店顧客帶來便利,實現“中心店向時尚化體驗性轉型”與“社區店向社區生活中心轉型”,從而為顧客定制更好的生活方式。

2013年10月,天虹商場首家購物中心——深圳寶安中心區天虹購物中心開業,預示著在實體渠道模式上,形成購物中心、百貨店、超市互為補充的差異化業態并軌發展,豐富了天虹商場渠道的整體布局。對此,高書林總經理表示,“我們既要從連鎖經營中取得規模優勢,又要從差異化戰略中避開競爭對手吸引客戶。天虹商場一直在走差異化連鎖經營的道路,關鍵是要在講究標準化、專業化和簡單化的連鎖經營中尋求差異化。”

TIM截圖20181128170211.png

2014年,天虹自創品牌“天虹微喔”便利店正式開業,希望通過“微喔”逐步將顧客從線下引導到線上,高書林總經理稱這是天虹全渠道布局的最后一環:“微喔作為天虹全渠道中的一環,不僅僅是單獨的便利店,更是電商最后一公里的平臺。它作為電商銷售的便利店、售后服務的便利店,同時也可以作為消費者的預約點,易購商品和易于服務的平臺。我們也會整合很多個性化的服務。

線上線下聯動 善用數據價值

基于差異化的營運模式,及規范化和精益化管理的需求,天虹商場決意架構一個適合企業自身的ERP平臺,實現信息高度共享,門店統一化管理,業務財務一體化,數據相應靈敏功能。

2010年,以鼎捷TOP ? GP管理軟件為核心,同時無縫集成業務POS系統、CRM、OA、卡系統、B2C平臺、B2B平臺的零售經營綜合信息系統(簡稱“R3系統”)在天虹商場上線,以保證天虹在日常經營、戰略管理各層次、各環節的信息資源得以充分管控,從而確保決策過程的精準,大大提高經營管理水平,為多店經營提供有力的技術和數據保障。

多年的信息化歷程,令高書林總經理非常重視數據的應用價值:“大數據實際上是幫助我們理解顧客,但我們不要因為一味追求大數據而忽視了對小數據價值的應用。有很多專家研究表明,小數據的應用對零售商的價值創造可以提升20%,而大數據的應用從目前來看可能只有7%到8%。因此,不管是大數據還是小數據,都能幫助我們很好的洞察顧客、理解顧客。”

此外,天虹多年前便建成了電子商務平臺“網上天虹”,在國內零售行業首家實現在線購物。“網上天虹”定位于線上線下的渠道整合對接,以一致化的產品、價格、服務推廣與營銷面向顧客,以此來推動線下轉型,深化客戶體驗、加強客戶洞察。

TIM截圖20181128170323.png

▲作為業內首創的在線購物平臺,“網上天虹”通過搭建積分商城和拓展跨界營銷,同時綁定線下會員實體卡,有效的將線下會員體系移植到線上。

搶占移動端 提供「私人定制」零售服務

2013年9月,天虹商場打造了全國首款擁有“微信自定義菜單”的零售微生活服務號「天虹」,首次實現在微信移動端的門店可視化,率先打造了“自定義菜單”功能,在行業內首批實現線上“微信支付”功能。之后,“天虹微店”也相繼上線,將線下實體店數字化、可視化至手機端,并首次引入“私人定制”概念,為顧客提供精準的個性化訂制服務。顧客可以在天虹微店上“逛”為自己量身打造的專屬百貨,做到一人一店。

此外,天虹微店還設置有定位和互動功能,可以實時定位與顧客互動,關聯推介符合顧客所處場景下需要的優惠信息,帶來驚喜和娛樂化的購物體驗。與以往發布的類似移動端產品尚局限于單純的營銷平臺不同,“天虹微店”已經打造出一個成熟的購物渠道,營造出一個基于現實門店的可視化數字商圈,為顧客的個性化購物和社交需求提供完善的解決方案,首次以全渠道的視角來管理和服務顧客,帶給顧客個性、便利、社交、娛樂的深度體驗。

“天虹微信號最核心的價值是—生活方式提案的銷售模式。我們自己做生活方式的主題編輯,與我們的供應商、品牌商合作,為消費者真正來解讀一種商品,根據消費者要完成的情景任務,或者要實現的生活方式,提供非常精準、非常好的解決方案。”對于天虹商場未來的發展方向,高書林想的很清楚,那就是提供給消費者一種生活解決方案。

目前,天虹商場已整合了“天虹”和“君尚”雙品牌60余家門店,線下以購物中心和百貨店,線上以PC端“網上天虹”,移動端“天虹微店”和“天虹微信”為平臺,實現線上線下無縫鏈接,并將二維碼深入運用到全渠道購物場景,以領跑姿態完成全渠道端口構建及功能布局。在零售行業紛紛布局O2O的浪潮中,天虹商場完美結合網絡零售和實體零售,打破網上網下購物界限,昂首走在變革的前列。

49_副本.png

▲布局「實體店+PC 端+ 移動端」的全渠道零售生態圈,天虹希望打造的是本地化移動生活購物消費平臺,為顧客提供個性化、精準的生活解決方案。

據悉,2015年天虹商場還將全力推進業務轉型,突破O2O移動電商發展。隨著互聯網對傳統零售企業沖擊力度的不斷增強,未來的零售渠道將會更多樣、更分散。為了讓顧客不僅能買到好產品,更知道該買什么樣的好產品,在消費過程中得到豐富的體驗感,天虹希望能夠打造一個消費智慧生活圈,基于客戶需求,提供更為豐富的一站式生活服務,并且為顧客提供依托于商品的生活解決方案。無疑,未來天虹在全渠道領域將做更為大膽和深入的拓展。

零售市場的競爭格局風云突變,誰都無法準確預測未來的趨勢,但是每一家零售企業要常備“客戶為先”的經營意識,勇于創新敢于變革,方能搶得與客戶對接的先機。「江海之所以能為百谷王者,以其善下之也」,相信血液中流淌著創新基因的天虹,必能在未來成為行業的“百谷之王”。

更多案例

网上哪里可以买彩票