居然之家:創新服務下的管理智慧

集團管理 連鎖零售管理

近年來,國際家居業巨頭紛紛搶灘中國市場,宜家、百安居、家得寶等外資企業迅速占領我國各大城市,態勢逼人。國內家居連鎖企業也不甘示弱,通過跑馬圈地、整合擴張,使得整個家居業市場硝煙彌漫。企業核心競爭力作為后世貿時代零售企業生存發展的關鍵,主要包括四個要素:一是連鎖經營的規模經濟;二是明確清晰的業態定位;三是信息化系統精細管理;四是品牌資本的價值深耕。誰能跳出昔日陳舊觀念,注重全新信息化理念和技術理念,注重理念經營和服務經營,誰就能在這場激烈商戰中執得牛耳博得頭籌。

創新服務領攜行業新標

北京居然之家投資控股集團有限公司成立于1999年3月份,融家裝設計中心、家具建材品牌專賣店、建材超市、家居商場等多種業態為一體,致力于為顧客提供裝修設計、裝飾材料、家具、家居用品及飾品等“一站式”服務。截止到2010年8月底,居然之家已在全國大中城市開設了33家分店,營業面積超過200萬平方米,年銷售額超過200億元,處于行業領先地位,更成為家居建材流通業管理和服務的口碑賣場。公司計劃到2015年完成主要地級城市的布局,連鎖店面數量超過100家,年銷售額超過500億元,立志成為中國家居建材流通業第一品牌。

定位于“家居建材主題購物中心”的居然之家,以家具建材、家具品牌專賣、建材超市、家居商場等多種業態組合為特色,集各業態之長,對中高檔品牌和非標準化產品實行招商制市場管理,并引領其向專賣店轉變;對標準化、大眾化產品實行超市化管理;對“后家裝”階段的家居用品和飾品實行商場化管理。

以“服務為本、誠信為本”為經營理念的居然之間,通過創新服務模式探索得出的九項誠信服務承諾使之成為行業服務標準制定者。

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先行賠付,對市場內商家經營活動承擔連帶責任。當商家售商品出現質量或服務上的問題時,消費者可以攜帶銷售合同和交款憑證到居然之家投訴,由居然之家先行向消費者賠付。

明碼實價,商家向消費者銷售商品和提供服務時必須公開標示價格,并按標示價格與消費者進行結算,不接受任何討價還價。“實價”是指根據成本、合理利潤以及市場競爭狀況計算出的“不注水”的價格。

綠色環保,按照《室內裝飾裝修材料中有害物質限量》(GB6566-2001)對內墻涂料、人造板及其制品、地毯及相關材料、膠粘劑、壁紙、溶劑型木器涂料、聚氯乙烯卷材、地板、木家具等有害物質的排放的明確規定要求所售產品,如有因疊加效應導致的空氣質量超標,居然之家承諾家具180日內可以退換。

統一退貨,為方便消費者使用各種結算方式交款,居然之家實行“統一收銀”;同時,為避免消費者退換貨時的往返波折,居然之家各店都設立了“統一退換貨中心”方便消費者辦理商品退換。

無理由退貨,商品驗收后一個月內,在無任何損壞、不影響二次銷售的情況下,可以隨時換貨退貨。

家裝零增項,為杜絕家裝“釣魚式工程”,在施工前增加“預交底”環節確認工程量,未經消費者認可的工程增項以及雖經消費者認可但未超過裝修費2%的增項,一律由居然之家承擔。

紅木全保真,紅木家具用材在國標規定的五屬八類三十三個樹種之內,正視面不使用邊材,非正視面零部件使用邊材不超過該零部件表面積的十分之一,否則假一賠二。

零延遲,居然之家的所有商戶都須按合同約定時間完成送貨和安裝任務,否則需承擔違約責任,即每延遲一天按已付貨款的6‰向消費者支付違約金;超過15天,消費者有權終止合同,商戶除返還消費者已付貨款外,還須按已付貨款的30%賠償消費者違約金。

同一品牌同一價格,消費者在簽訂合同后一周內,如發現所購商品(同品牌、同規格、非處理品、非特價品)的價格高于本地區其它市場(含超市),并能提供確鑿證據的,居然之家將高出部分雙倍返還給消費者。

盡管上游房產調控導致下游家居行業進入“冬天”,但居然之家卻以持續的創新,樹立起行業發展的典范形象。一系列服務創新之舉,讓消費者對居然之家信心滿溢。

多業態管理亟需信息化支撐

隨著公司規模的不斷擴大和業態模式的復雜變化,企業對內部人員管理、物流管控、資金流及信息流管理的需求越來越復雜,依靠原有的信息化系統很難應對當前企業對海量信息提取、分析的需求,無法更好地應對激烈的市場競爭和不斷變化的市場環境。特別隨著外圍連鎖網點的加速擴張,管理者無法及時全面掌握銷售信息,對各連鎖網點的無法有效控制,直接導致管理成本居高不下。缺乏規范的管理方式也導致了客戶滿意度的日益下降。

原有的信息化系統由居然之家根據業務需求自行研發,只能滿足簡單的超市業務系統進銷存處理,財務系統信息錄入,無法對企業整個部門和業務做支持和管控。同時,各自為政的系統數據無法與日常經營數據相互關聯,使各部門、各門店的數據碎片化、片段化,產生大量信息孤島,數據無法共享,決策者更無法通過數據為決策作參考。滯后的信息化反饋、孤立的系統架構與居然之家快速擴張的發展狀態及其不稱,落后的管理方式為其連鎖化、規模化經營帶來了嚴峻的挑戰。利用信息化手段,幫助企業規范流程、優化管理,給企業帶來正面效益成為居然之家發展壯大的當務之急。

通過內部體檢和流程梳理,居然之家與鼎捷強強聯手,成為企業信息化建設戰略合作伙伴,開始全面挺進ERP數字化管理時代……

鼎捷軟件連鎖行業高級行業專家從行業關鍵應用點出發,結合TOP GP技術先進之架構,為之量身定制從集團到門店、從業務到財務、從HR到協同管理的一體化管理平臺.

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構造了以業務財務一體化為核心,協同工作流、HR、CRM、BI、電子商務、OA、會員系統、卡券系統等無縫集成,基于多營運中心的管理架構體系。

“即使在初期有了充分的心理準備,但真正落到實處,仍是一個復雜而艱巨的過程。無論是從認知水平、IT條件還是從團隊經驗來看,信息化建設都是一個巨大的挑戰”,居然之家信息總監陳慶春說,“而保證信息化成功的首要任務就是引進一個中立、客觀、專業的第三方咨詢機構,保證系統運用的成熟的和完善度,確保項目的成功率。”

在居然之家信息部總監陳陳慶春總看來,選擇鼎捷主要三方面的原因:

其一是系統的穩定性與安全性。眾所周知,零售業主要是和資金、帳務打交道,系統的穩定性與安全性至關重要。鼎捷不僅擁有成熟的產品體系,而且在零售業具備專業的解決方案和成功的實施經驗,能夠為ERP建設提供穩定而安全的運行平臺。

其二是系統的開放性和可維護性。TOP GP ERP技術架構先進、穩定,同時具備良好的可維護性及必要的診斷工具,不僅方便了信息部門的維護和管理,同時也能為后續新項目開發預留升級空間。

其三是周到而細致的服務。從初期偏重性能、價格到后續著重可延展性功能需求,居然之家的信息系統方案進行了多次關鍵的調整,鼎捷始終與用戶站在一起,提出多種匹配的解決方案,讓居然之家全程感受到鼎捷專業周到的服務。

TOP GPERP使居然之家的經營、管理等各個層次、各個環節和各個方面的企業內外信息資源充分整合,實現信息資源的高度共享并挖掘其潛力,大大縮短了原始信息從傳遞到決策過程中的反饋時間,管理層與基層以及各職能部門之間的溝通變得更加快捷與直接,提高了經營和管理水平。

數字化管理彰顯智慧成效

TOP GPERP在居然之家信息建設中,將居然之家先進的管理思想、管理方法、管理流程、管理工具構建于系統中,一切操作嚴格遵照既定程序進行,一切違規的操作在系統面前都將變得透明化。通過再次信息化建設,使居然之家成功的管理模式得以大量復制,連鎖門店的順利開張。目前,居然之家連鎖門店遍布11個省市,達到63多家,信息化建設已顯見成效。

“雖然現在我們在全國有63多家門店,地域也很分散,但所有的人都像在同一個地方工作一樣。”對于公司現在的運營狀況,居然之家投資控股集團有限公司信息總監陳慶春頗感欣慰。

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信息高度共享,再也沒有了信息孤島。基于多營運中心架構、數據集中化管理模式、業務財務一體化理念、作業級系統間合作,使得居然之家的數據及時的傳遞和共享。

實現統一化、科學化、規范化的管理理念。統一收銀、統一進貨、統一配送、統一退貨、統一結算、統一合同模板、統一促銷管理、統一會員管理、統一卡券管理等集中式標準化管理的目的,規范各門店的業務流程,堵住許多管理上的漏洞,降低了居然之家的管理風險。

審批都走工作流,降低了管理成本。系統不但實現系統內或者系統間單據流轉,而且所有系統的單據都需要從easyflow工作流上報審批,實現無紙化辦公,極大程度地提高居然之家的運作效率,降低了生產成本和勞動強度。

業務財務一體化的理念使居然之家財務核算更為快捷簡便。業務數據拋磚財務,財務核算回寫業務,兩大系統即相互獨立,又緊密相連,融為一體,使居然之家的財務核算和資金控管更加的及時、準確。

數據集中管理、集中分析,統一決策指導。居然之家的門店和配送中心發生的所有業務數據,包括訂貨、配送、驗收、銷售以及周邊采價信息都總部集中存儲,由總部統一處理后形成有價值的信息再反饋到各部門,對業務工作進行指導。

信息流、物流、票據流、資金流的高度一致。系統實現一單到底的設計目標,使得從向供應商訂貨開始直到對供應商結算的各種信息與票據保持一致, 做到所有數據全部及時、真實、有效, 管理者通過對銷售毛利進行分析,了解建材商品的暢銷程度和盈利水平,可以以此為依據,科學地調整經營結構。

優化流程,精細管理,敏捷經營。商鋪租金標準精確到日、庫存商品成本批次核算、促銷范圍定義到單品、供貨商單品勾兌結算等,這些都是居然之家的精細化管理在系統的具體體現。借助TOP GPERP,大大降低了居然之家的運營成本和運營風險,有效加快了居然之家的決策速度,實現了居然之家業務的個性化需求,提高了市場的應變能力和競爭能力。

商鋪租金標準精確到日的科學的流程設計。商鋪租金標準精確到日的細化管理,使商鋪的合同也更加標準化,且和商戶的權利和義務更加明亮化,再加以“生成以付款帳期為周期的費用帳單、直到產生費用單”的科學化流程,為財務和商戶結算、財務租金預算提供準確的核算數據;為商鋪的經營分析、商戶的淘汰、品牌的選擇提供決策依據。

庫存商品成本使用精確的批次核算,降低庫存風險。系統在采購、銷售、存儲等整個業務流程里全部采用批號跟蹤管理,精確核算庫存成本。隨著家居行業的劇烈競爭,高利潤的年代已經過去,取而代之的是所謂的微利時代,庫存商品成本的準確數據,可向管理當局提供更多信息,幫助居然之家作出更好決策。

智能分析歷史數據,為決策層提供決策依據。通過系統強大的數據匯總及BI智能分析功能,許多管理上需要的信息變得唾手可得,使得居然之家的管理者可以輕松的從原始的、零散的數據中獲得有意義的管理數據,以便高層主管能正確掌握本企業現狀及趨勢,進行必要的決策工作。

對于未來,陳慶春也有著自己的規劃。在他看來,“企業高層領導的重視與支持為公司信息化系統正常運營提供了必要的保障。未來,居然之家的ERP平臺將更多承擔數據資源整合、深度加工和價值挖掘功能,為企業管理和決策提供必要的數據分析和支持,讓系統真正能成為企業管理運維的‘智慧之源’。”


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